Resumen: El Congreso de la República, sin mayor análisis, ha promulgado una aparente vía de solución disponiendo la reducción del plazo de atención de los reclamos para que los proveedores de bienes y/o servicios den el trámite que corresponde a los consumidores. Ello podría perjudicar el posicionamiento del Libro de Reclamaciones en nuestro país, ya que esta medida deberá obligar a los proveedores a trabajar en la capacitación del personal y en la agilización de los procedimientos internos de las empresas. Asimismo, esta modificación deberá mejorar la percepción que los consumidores tienen del Libro de Reclamaciones en general, y del proveedor reclamado en particular, reduciendo así el sesgo confrontacional inherente a este tipo de situaciones.
Palabras claves: Libro de Reclamaciones, Proveedores, Consumidores.
Han pasado más de diez años desde que el Código de Protección y Defensa del Consumidor y sus normas reglamentarias establecieron que todos los proveedores que desarrollen actividades económicas en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones.
Inicialmente, la obligación alcanzó solo a los proveedores que contaran con locales físicos para la venta de sus productos o la prestación de sus servicios, pero luego se extendió a los proveedores virtuales que, aun cuando no contaran con dichos locales, celebraran transacciones a través de medios virtuales como una página o un sitio web.
La intención era permitir que los consumidores dejen constancia de sus disconformidades y obligar a los proveedores a darles respuesta en el plazo máximo de 30 días calendario, prorrogable por 30 días adicionales. De esta manera, el consumidor se sentía –falsamente- empoderado; y el proveedor, presionado por la situación, podía solucionar directa y rápidamente el impase.
Lamentablemente, en la práctica, el Libro de Reclamaciones no ha sido un instrumento decisivo para solucionar los conflictos entre consumidores y proveedores; y, por el contrario, muchas veces ha avivado el fuego de la confrontación.
Aquí nos cuestionamos, ¿reducir el plazo de atención es el camino adecuado para suprimir las disconformidades de los consumidores y a su vez motivar de forma eficaz a los proveedores a dar respuesta a los reclamos?
Al parecer, seguirá siendo un problema que no está siendo debidamente canalizado pues la reciente modificación del Código de Protección y Defensa del Consumidor ha reducido el plazo de atención de los reclamos de los consumidores. Esta modificación obliga a los proveedores a atender los reclamos presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.
Esta aparente vía de solución que dispone la reducción del plazo de atención de los reclamos no es suficiente para que los proveedores de bienes y/o servicios den el trámite que corresponde a los consumidores. El Congreso de la República, sin realizar mayor análisis, ha promulgado la Ley N° 31435, Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, reduciendo el plazo de atención de reclamos de los consumidores. Ello podría perjudicar el posicionamiento del Libro de Reclamaciones en nuestro país, ya que esta medida deberá obligar a los proveedores a trabajar en la capacitación del personal y en la agilización de los procedimientos internos de las empresas. Asimismo, esta modificación deberá mejorar la percepción que los consumidores tienen del Libro de Reclamaciones en general, y del proveedor reclamado en particular, reduciendo así el sesgo confrontacional inherente a este tipo de situaciones.
Es innegable señalar, con un poco de espíritu optimista, que esta nueva reglamentación sea la gran la oportunidad para desterrar el estigma de inutilidad que ha perseguido al Libro de Reclamaciones durante años, para emplearlo como una vía efectiva de solución de conflictos. Sin embargo, en este escenario – vigente desde los sesenta (60) días calendario a partir del día siguiente de la publicación en el diario oficial El Peruano-, resulta necesaria la repotenciación de este mecanismo pues requerirá un trabajo de concientización de las ventajas de este instrumento del Libro de Reclamaciones, así como corresponde a los proveedores y consumidores emplearla de forma responsable, y al INDECOPI supervisar su adecuada utilización.
Autor:
Kimberly Vilca Flores
Abogada especialista en Derecho de Protección del Consumidor y Propiedad Intelectual.
Referencias
Ley N° 31435, Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, reduciendo el plazo de atención de reclamos de los consumidores, publicada el 22 de marzo del 2022 en el Diario Oficial El Peruano.