Entre muchas otras infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, tenemos la falta de libro de reclamaciones físico o virtual pues nuestra normativa obliga a todos los proveedores contar con un Libro de Reclamaciones, en donde el consumidor pueda dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.
¿QUÉ ES UN LIBRO DE RECLAMACIONES?
El Libro de Reclamaciones es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico o virtual.
La finalidad esencial es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa.
PRINCIPALES OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
- Poner a disposición de los consumidores de manera clara y oportuna los términos y condiciones de los productos ofertados o los servicios ofrecidos.
- Brindar al consumidor la información oportuna, suficiente y veraz para que pueda tomar conocimiento de las características del productos o de los servicios brindados a fin de no crear falsas expectativas en la compra.
- No imponer al consumidor cláusulas abusivas al momento de la contratación del producto o servicio.
- No incurrir en métodos abusivos de cobranza de deudas o métodos comerciales coercitivos.
- Proteger los derechos de los consumidores a fin de no incurrir en infracciones que deben ser sanciones por las autoridades competentes.
- El proveedor tiene la obligación de exhibir en un lugar visible un aviso que indique mínimamente lo siguiente: Que tu establecimiento cuenta con su Libro de Reclamaciones y que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de Reclamaciones.
- Si se cuenta con más de un establecimiento, deben contar con un Libro de Reclamaciones en cada local, así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación.
- Atender los reclamos y quejas en el plazo de 15 días hábiles sin prórroga de plazo a excepción de las entidades del sistema financiero y seguros, así como las supervisadas por la SBS.
- Atender los reclamos y quejas si el consumidor no ha contratado el servicio o adquirido el producto.
- Ante un robo o extravío del Libro de Reclamaciones, se debe presentar la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
- Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
- De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor, en este caso el proveedor está obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada. De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial.
FORMALIDADES DE UN LIBRO DE RECLAMACIONES
La formalidad es exigida para la Hoja de Reclamación, la cual mínimamente debe contener:
- Código de Reclamo
- Identificación del establecimiento
- Identificación del consumidor reclamante
- Identificación del bien contratado
- Detalle del reclamo
- Acciones adoptadas por el proveedor
En mérito a ello, es que el consumidor registra su reclamo o queja: fecha del suceso, identificación del establecimiento, identificación del consumidor reclamante, identificación del bien contratado, detalle del reclamo o queja y acciones adoptadas por el proveedor (en caso las hubiera).
El proveedor debe entregar una copia al consumidor, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual o algún sustento de envío a correo electrónico u otro medio virtual.
CONCLUSIONES
Si un proveedor no cuenta con el Libro de Reclamaciones o no está visible, el consumidor puede informarlo a la autoridad competente (INDECOPI) quien podrá intervenir aplicando sanciones que van desde una amonestación en caso el proveedor se allane de la denuncia, hasta una multa por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.
En definitiva, para evitar sanciones de multas elevadas a un proveedor, efectuar una capacitación debida y constante al personal durante todo el procedimiento del registro de un reclamo o queja, desde el momento en que se registra el reclamo, se orienta al consumidor y se le brinda la respuesta.
Una falencia o error por parte del proveedor al absolver el reclamo no constituye un caso fortuito o fuerza mayor que pueda eximir de una sanción, pues es obligación del proveedor atender de forma debida los reclamos con el sustento adecuado, adoptando todas las medidas necesarias para el caso.
Autor:
Kimberly Vilca Flores
Abogada especialista en Derecho de Protección & Defensa del Consumidor