ALCANCES DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
El libro de reclamaciones es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora). La finalidad esencial del libro de reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa.
El proveedor tiene la obligación de exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:
- Que tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.
- Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE RECLAMACIONES.
Si tienen más de un establecimiento, debes contar con un LIBRO DE RECLAMACIONES en cada local así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación.
Si sufres el robo o extravío del LIBRO DE RECLAMACIONES, presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
Los proveedores tienen la opción de implementar el Libro de Reclamaciones ya sea de forma física como de forma virtual.
MODIFICATORIAS RELEVANTES AL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
- La Ley 31435, publicada el 22/03/2022, ha modificado el articulo 24 y 152 de Código de Protección y Defensa del Consumidor referida al plazo de atención ha sido reducido señalando que todo proveedor debe brindar atención tanto del reclamo y queja en el plazo máximo de 15 días hábiles sin posibilidad de ser ampliado. Esta modificación está vigente desde mayo del 2022, pero tiene como excepción a las entidades del sistema financiero y de seguros supervisadas por la SBS, ya que estos cuentan con un plazo sectorial especial de respuesta de 30 días calendario prorrogable por 30 días más en caso la naturaleza del reclamo lo justifique.
- La Ley 31467, publicada el 06/05/2022, ha modificado el artículo 147-A del Código de Protección y Defensa del Consumidor, referido a las consecuencias de la inasistencia de la audiencia de conciliación pues serían pasibles de una multa del 30% de la UIT.
- La Ley 31537, publicada el 28/07/2022, ha modificado el artículo 47 del Código de Protección y Defensa del Consumidor referido a la protección mínima del contrato de consumo, incluyendo los parámetros de la contratación vía electrónica pues esta documentación también debe ser puesta a conocimiento del consumidor cuando sea solicitado en el plazo máximo de 15 días hábiles.
- La Ley 32495, ha modificado el artículo 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, referido a toda plataforma digital de comercio electrónico, señalando que ahora también deben contar con un libro de reclamaciones en forma física o virtual, pues sería multados en caso de incumplimiento. Asimismo, refiere que deben exhibir permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el “enlace” al libro de reclamaciones.
Estas modificatorias deben ser consideradas por el proveedor del establecimiento comercial o plataforma digital de comercio electrónico, pues si no cuentan con el libro de reclamaciones o no está visible, el consumidor puede informarlo al INDECOPI, quien podrá intervenir aplicando sanciones que van desde una amonestación en caso el proveedor se allane de la denuncia, hasta una multa por un máximo de 450 UIT, de acuerdo a la gravedad de la infracción.
Autor:
Kimberly Vilca Flores
Abogada especialista en Protección y Defensa al Consumidor